あなたにとって「優れた顧客体験」とはどういうものでしょうか。店舗を訪れたときにかけられるおもてなしの声がけや配送に関する問題への迅速な対応、または、顧客データに対し強力なセキュリティとプライバシーへの配慮を行っている会社に向けられる言葉でしょうか。
デジタルテクノロジーが特別なトピックとされていたのはずいぶん前のことで、かつては製品の発売、技術の採用について、新しいイノベーションについてなどは業界誌でのみ報告されるようなものでした。新聞のテクノロジーに関する面がない新聞を見つけるのは難しくなってずいぶん経ちますが、テクノロジーの巨人が何らかの発表を行う際には、多くのメディアや人々が注目し耳を傾けるのが当たり前になりました。
しかし、最近では、インターネットやデジタルに関するトピックが一般的な会話にあがることが珍しくなくなりました。新しいデバイスと技術の進歩はまだ（ほとんど）メディアの別々のセクションにあるか、テレビニュースの最後にタグ付けされていますが、テクノロジーについてニュースの冒頭にあがることは珍しくありません。
かつては、第三者はこの類のニュースに対し、技術者向けのトピックであり自分事としては遠い問題として、ハッキングや攻撃を何か不可解なもののようにイメージしていたかもしれません。また一方で消費者は、利用しているサービスであろうとなかろうと、問題があればすぐに修正されるだろうと期待する程度でした。つまりあまり気にされることがなかった、他人事だったのです。
サイバーセキュリティが今やすべてに
最近のいくつかのニュースは、そのような時代はすでに過去のものである、またはそうあるべきであることを強調しています。過去2か月の間に、ランサムウェア攻撃により、パイプライン、食品生産者、および医療機関のサービス提供が中断されました。このようなサイバー犯罪は国際的な問題を含むものとして考えられており、暗号通貨が新しいタイプの攻撃を可能にしている理由のひとつとされています。
ただし、ターゲットとされる組織や企業に依存しているコミュニティにとって、これらのサイバー攻撃は、車に燃料を供給して仕事に取り掛かる際のコストの上昇や、日常的に利用する店舗での製品不足を意味する可能性があります。DarkSideなどのランサムウェアや、製造、石油およびガス、ヘルスケアなどの業界を攻撃している他の多くのグループの分析には、多くの技術的関心があることを私たちは認識しています。ただし、焦点はこれらの攻撃がどのように機能するかだけでなく、攻撃が人々の日常生活に与える実際の影響をどのように防ぐことができるかということを常に念頭に置く必要があります。
これらは極端な例であり、非常に価値の高いターゲットと考えられ、犯罪グループは混乱させるための策を施し、攻撃の影響は国家へと及びます。オンライン小売やカスタマーサポートなどのサービスも、まったく同じ方法により中断される可能性があります。しかしこれらのサービスを利用する人々の観点からは、これらがランサムウェア攻撃であったかどうかは問題ではありません。それが攻撃、事故、または管理ミスによるものであるかどうかにかかわらず、重要なのは信頼の裏切りとサービス損失の波及効果です。
優れたインターフェイス以上のものを意味する顧客体験
このような例が、サイバーセキュリティを人々が考えるよりもはるかに幅広い基盤と見なすべきであると私が考える理由です。これは、企業のITインフラストラクチャだけでなく、その評判、収益、そしてもちろん、顧客体験を支えています。
飽和した市場では、顧客体験が競合するサービスや店舗などの重要な差別化要因になることがよくあります。デジタルおよびオンラインアプローチの成長のおかげで、多くの産業で見られたさまざまな混乱は、より良い、よりプレミアムな顧客体験に帰着しました。タクシーを手配したり、音楽を聴いたり、ランチを注文したりするためのより簡単な方法を中心に、業界全体が創出されました。
消費者やユーザーはよりシンプルな体験を求め続け、また企業がそのような事件にどのように対応し、サービスレベルを最大化するかに細心の注意を払い始めます。選定のポイントとなる重要な点としては次のような点が挙げられます。
- 会社はデータプライバシー基準を満たしていますか（または期待以上ですか）、それは顧客が理解できる簡単な方法で詳しく説明されていますか？
- 会社は、データを要求する前に、誰とデータを共有するのか、そしてその理由について透明性がありますか？
- セキュリティインシデントが判明した際、その企業は営業していましたか（問い合わせが可能でしたか）？
一方、企業は、サイバーセキュリティを回避するための取り組みが、顧客の信頼を築くための一部であることを認識し、検討する必要があります。私たちが取っている防御策について、人々の生活にもたらす結果の観点からそれらを組み立て明確に伝えることが、そして技術的な詳細だけでなく、人々が依存するサービスについてそれがどのように影響するかについて情報提供をすることも、大変重要なポイントになっています。
※本ページの内容は2021年6月16日（US時間）更新の以下のMcAfee Blogの内容です。
原文：Why Security is Now the Foundation of Good Customer Experience
著者：Raj Samani